L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è lo strumento realizzato per favorire la comunicazione tra l'Azienda e i Cittadini, facilitare l'accesso ai servizi offerti, promuovere il miglioramento continuo della qualità e garantire la tutela e la partecipazione.
E' articolato in una unità centrale (Back Office) ed in più postazioni a diretto contatto con il pubblico (SAI – Servizio Accoglienza ed Informazioni), dislocate nei vari punti di accesso all'ospedale.
Garantisce la tutela dell'utente attraverso la ricezione e la "lavorazione" degli esposti e delle segnalazioni che pervengono, ne predispone l'istruttoria, acquisendo i dati utili, e garantisce una risposta entro i termini previsti dalla legge.  Fornisce, inoltre, sulla base di quanto segnalato dall'utenza, proposte migliorative dei servizi offerti al pubblico. 

Ulteriori informazioni al link esposti - segnalazioni - encomi

ANTICORRUZIONE    
Utilizzando le medesime modalità previste per la presentazione degli esposti, l'utente può segnalare presunti fatti illeciti, episodi di corruzione e di conflitto di interessi di cui sia a diretta conoscenza, specificando: 

•  descrizione circostanziata dei fatti, eventualmente con documentazione atta a sostenere la segnalazione; 
•  soggetti coinvolti (persona fisica, ufficio o unità operativa); 
•  luogo fisico in cui si sono verificati i fatti; 
•  data (se possibile anche ora) in cui sono avvenuti i fatti. 

La segnalazione può essere effettuata in forma aperta, con la specifica di nome, cognome, indirizzo, numero telefonico, indirizzo e-mail del segnalante oppure in forma anonima. 
Qualora redatta in forma anonima, la segnalazione deve essere circostanziata e documentata. 
Nel caso di segnalazione in forma aperta, l'Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata assicura al segnalante adeguata protezione di tutti i dati personali indicati. 
Tutte le segnalazioni vanno inviate all'indirizzo e-mail  urp@hsangiovanni.roma.it anche con apposita modulistica  per la presentazione di segnalazioni. L'URP provvederà ad inoltrare le dichiarazioni pervenute in tema corruzione o di illecito al Responsabile della Prevenzione della Corruzione e Trasparenza. 
        
TRASPARENZA 
Nel D.lgs n. 33 del 14 marzo 2013, modificato dal D.lgs n. 97 del 25 maggio 2016, la trasparenza è intesa come Accessibilità Totale dei dati e documenti detenuti dalle pubbliche amministrazioni, allo scopo di tutelare i diritti dei cittadini, promuovere la partecipazione degli interessati all'attività amministrativa e favorire forme diffuse di controllo sul perseguimento delle funzioni istituzionali e sull'utilizzo delle risorse pubbliche. 
L'Accessibilità Totale presuppone, quindi, la possibilità da parte della collettività di venire a conoscenza delle "informazioni pubbliche", preservando la privacy dei dipendenti della pubblica amministrazione. 
Ne consegue che ogni Pubblica Amministrazione ha l'obbligo di pubblicare sui siti istituzionali una serie di dati, consentendo ai singoli cittadini di reperire le informazioni e notizie concernenti gli enti pubblici. 
Le disposizioni del Decreto, nonché le norme di attuazione, integrano l'individuazione del livello essenziale delle prestazioni erogate dalle amministrazioni pubbliche ai fini di trasparenza, prevenzione, contrasto della corruzione e della cattiva amministrazione.  L'Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata ha predisposto sul sito istituzionale la sezione "Amministrazione Trasparente", dove vengono pubblicate e aggiornate tutte le informazioni previste dalla normativa di settore. 

Le Associazioni che intendano svolgere attività presso l'Azienda Ospedaliera San Giovanni-Addolorata, devono presentare formale richiesta alla Direzione Generale (Modello 1 - Proposta di collaborazione)
L'Azienda verifica i requisiti dell'Associazione e valuta la congruità delle attività proposte rispetto agli scopi ed alle attività istituzionali, con particolare riferimento a criteri quali:

• iscrizione al registro del volontariato da almeno sei mesi, 
• finalità dell'Associazione in ambito socio – sanitario,
• formazione degli associati, 
• numero di ore minimo dedicate, 
• dichiarazione comprovante la presenza delle condizioni necessarie per svolgere con continuità le attività oggetto della convenzione. (Modello 2 - Scheda di associazione)

L'Azienda valuta altresì la possibilità di autorizzare tali forme di collaborazione, anche in relazione ad analoghe attività già presenti.


REGOLAMENTO ACCESSO E PRESENZA DELLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO E DI TUTELA (Delibera del Direttore Generale n°134/21-2-18)           
 

Elenco Associazioni Volontariato e di tutela presenti nell'Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata

Standard di qualità

L'Azienda ha come obiettivo primario la qualità totale.  
Al fine di garantire la qualità delle prestazioni, l'Azienda adotta in via ordinaria il metodo della verifica e della revisione della quantità e della qualità delle prestazioni ed assicura per il monitoraggio dell'attività, l'attivazione del sistema di indicatori di qualità previsti dall'art. 10, 3° comma, del D.L.vo 30/12/92, n. 502, così come modificato dal D.L.vo n. 517/93, in conformità alle indicazioni metodologiche contenute nella "Carta dei Servizi" emanata dal Ministero della Sanità e dal Dipartimento della Funzione Pubblica.
 
L'Azienda ospedaliera San Giovanni - Addolorata eroga le prestazioni (visite ed interventi medici rivolti alla prevenzione secondaria e terziaria, diagnosi, cura e terapia, riabilitazione, esami diagnostici e strumentali, assistenza infermieristica) rivolte a trattare le condizioni patologiche indifferibili (emergenza – urgenza) e le patologie acute.
Non rientrano, pertanto, tra le condizioni patologiche trattate dalle strutture operative dell'Azienda quelle che richiedono un trattamento diagnostico – terapeutico di lunga durata, fatta salva la fase post acuta.  Le prestazioni rivolte a trattare le condizioni patologiche indifferibili (emergenza – urgenza) e le patologie acute, sono effettuate compatibilmente con il livello di dotazione tecnologica:

• in forma di trattamento e/o ricovero di emergenza e/o urgenza (linea dell'emergenza);
• in forma di ricovero programmato e di ricovero diurno (linea di elezione);
• in forma di trattamento ambulatoriale (linea ambulatoriale);
• in forma di trattamento sanitario obbligatorio.

 
Impegni

L'azienda ospedaliera San Giovanni – Addolorata garantisce ai cittadini/utenti:
 

• che il personale in servizio porti ben visibile il cartellino di riconoscimento;
• il diritto all'informazione sul proprio stato di salute ed il diritto al consenso informato, qualora il trattamento esca dalla normale prassi curativa;
• l'accesso alla documentazione relativa al proprio stato di salute;
• la riservatezza ed il rispetto della dignità della persona nelle visite e nelle altre prestazioni sanitarie;
• la collaborazione del personale del Servizio Accoglienza e Informazioni per le necessità dell'utente anche in relazione al ricovero;
• il diritto per i bambini ad essere assistiti dai parenti ed in particolare dai genitori senza limitazione di tempo;
• il cambio frequente, anche giornaliero, della biancheria del letto di ogni degente;
• l'intervento del servizio di assistenza sociale, ove richiesto e qualora se ne presenti la necessità;
• l'assistenza religiosa nel rispetto delle proprie convinzioni;
• il diritto a presentare reclamo ed ottenere risposta nel tempo massimo di 30 giorni;
• il rilascio di copia della documentazione con urgenza in caso di trasferimento;
• la verifica costante del grado di soddisfazione dei pazienti ricoverati mediante la somministrazione di un questionario;
• l'indicazione all'ingresso di ogni reparto di degenza le informazioni relative al reparto stesso.

Fattori di qualità e standard di qualità del ricovero ospedaliero 

   
Fattori di qualità del ricovero ospedaliero considerati nella Carta dei servizi:

• completezza e chiarezza dell'informazione;
• rispetto dei tempi per il ricovero d'urgenza;
• accoglienza e comfort nella degenza;
• condizioni igienico sanitarie.

 
Standard di qualità per il ricovero ospedaliero definiti nella carta dei servizi:

• ricovero immediato 100% sui ricoveri d'urgenza, direttamente o tramite gli istituti collegati;
• rispetto dell'ordine di prenotazione salvo motivate e documentate necessità per la patologia o per questioni di carattere organizzativo;
• lettera di dimissione per il medico di famiglia per ogni ricovero.

 
Fattori di qualità e standard dell'attività specialistica ambulatoriale e di quella  diagnostica di laboratorio e di radiologia
 
Fattori di qualità della attività specialistica a ambulatoriale e di quella diagnostica di laboratorio e di radiologia considerati nella Carta dei servizi:

• diffusione e semplicità dell'informazione sugli orari di attività specialistica ambulatoriale e di quella diagnostica di laboratorio e di radiologia, nonché sui recapiti telefonici per le prenotazioni e per le informazioni;
• completezza delle informazioni sulla prestazione;
• rispetto dell'ordine di prenotazione (salvo eccezioni previste e motivate).

 
Standard di qualità dell'attività specialistica ambulatoriale e di quella diagnostica di laboratorio e di radiologia definiti nella carta dei servizi:

• pubblicazione sul sito Internet delle informazioni sulle prestazioni e sulle modalità di accesso 

Fattori di qualità e standard del servizio di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione.

Fattori di qualità del servizio di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione considerati nella carta dei servizi.
 
Informazione e accoglienza:

• aggiornamento costante della banca dati dei servizi sanitari assicurati dall'Azienda;
• competenza tecnica e professionale del personale;

 
Tutela:

• informazione sulle procedure di tutela;
• diffusione dei punti per il ricevimento delle osservazioni, dei reclami in qualunque forma presentati;
• snellezza e trasparenza della procedura di istruttoria;
• rispetto dei tempi di risposta;
• completezza della risposta.

 
Partecipazione:

• spazi riservati alle associazioni di volontariato e di tutela dei diritti;
• rilevazioni mirate del gradimento degli pazienti/utenti/clienti.

 
 
Standard di qualità della attività di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione definiti nella Carta dei Servizi 
 
Informazione:

• aggiornamento costante della banca dati.

 
Accoglienza:

• Servizio Accoglienza e Informazioni dislocato nei punti di accesso dell'Azienda.

 
Tutela:

• risposta entro 30 giorni;
• protocollo e archivio dell'istruttoria e delle decisioni relative ai reclami presentati.

Customer Satisfaction